Che cosa c’entrano gli assistenti conversazionali con il futuro delle città?

Immaginare il futuro delle città è un esperimento al contempo entusiasmante e inquietante: basta che uno degli elementi in gioco venga annullato o portato ai suoi massimi estremi per far deflagrare il disegno di una rassicurante ed efficiente smart city in uno spazio urbano freddo, desolante, più a misura di robot che di persone. Gli scenari possono facilmente passare da utopici a distopici e una delle leve che condizionano di più questo spostamento nel nostro immaginario è rappresentata dalla tecnologia.

Da Metropolis a Black Mirror, il domani è reso spaventoso da automi violenti, social network usati per il controllo di massa, dispositivi che possono simulare identità umane… in poche parole è l’avanzamento tecnologico (o la sua mancanza) a fare paura, mentre forse quello che dovrebbe intimorirci di più è cosa desiderano gli umani per il loro futuro e quindi come usano gli strumenti tecnologici per raggiungere i loro obiettivi.

E con questo retropensiero che quando con Bea e Vittorio ci siamo ritrovati a ragionare su quale punto di vista associare in occasione della Digital Week 2021 al racconto del report di ricerca realizzato da CELI, il lang-tech & AI center di H-FARM Innovation, sugli assistenti conversazionali in Italia, siamo partiti da una domanda: ma come immaginiamo il futuro della città?

Certo, il titolo dell’edizione 2021 già suggeriva una risposta racchiusa nelle due parole di equità e sostenibilità, che è quello che tutti dovremmo desiderare non solo per il futuro urbano, ma di tutta la società nel suo complesso. Ma detto questo, come ci si arriva? E nello specifico della nostra area di ricerca, come può l’intelligenza artificiale nella forma degli assistenti conversazionali contribuire ad arrivare a questo obiettivo?

Che fare della città, ovvero perché la smart city non ci basta

Come si fa evolvere una città? La domanda non è banale e risposte differenti continuano a intersecarsi e susseguirsi, tra cui la sempre presente buzzword della smart city. Una città connessa, avanzata tecnologicamente in cui il cittadino-utente è immerso in un ecosistema di servizi integrati, informazioni veloci, efficienza rispetto a bisogni e stili di vita. Questo modello è certamente interessante, ma esplora forse meno alcuni aspetti più sociali e intangibili che si muovono verso una dimensione urbana fatta di comunità, partecipazione attiva, inclusione e valori.

Se dovessimo sintetizzare quali sono gli elementi che definiscono una “città evoluta” probabilmente non sarebbe inesatto parlare di quattro parole chiave:

• tecnologica
• digitalizzata
• efficiente
• connessa

Se poi però ci soffermiamo un momento su questi aggettivi, possiamo renderci conto di un aspetto interessante: mentre i primi tre sono legati a una dimensione strumentale, la parola connessa porta con sé una dualità di significati che includono anche quella umanità e socialità di cui parlavamo prima.

Connessa è infatti la città on-demand, efficiente 
nell’erogare servizi e migliorarne l’accessibilità; ma connessa è anche la città network, capace di creare
 accesso, relazione, comunità.

Se vogliamo qualcosa di più di una città “smart”, e quindi un luogo piuttosto che si avvicina alle nuove istanze di città da 15 minuti, città quartiere, con un ecosistema urbano fatto di accoglienza, accessibilità, partecipazione dobbiamo lavorare tra gli altri aspetti anche sul fare della tecnologia uno strumento utile a questi obiettivi. E quale tecnologia è più interessante in questo senso che l’intelligenza artificiale, capace di fare proprio del linguaggio naturale l’intermediario tra gli utenti e servizi, informazioni, organizzazioni pubbliche e private e persino altre persone e culture?

Creare connessione 
e accesso: 
la promessa dell’AI

Il fatto che l’AI abbia un enorme potenziale nel poter trasformare i meccanismi con cui ci relazioniamo all’interno della società è un tema di cui si parla da un po’. Già nel 2018 Gartner aveva previsto che il 20% di tutti i cittadini nelle nazioni sviluppate avrebbero usato gli assistenti AI per aiutarli con una serie di compiti operativi, e che entro il 2022, il 30% delle esperienze dei clienti saranno gestite da agenti conversazionali, da appena il 3% del 2017.

Ancora più interessante di queste previsioni è però una nota di commento rilasciata da Bettina Tratz-Ryan, la VP Analyst di Gartner: “L’elaborazione del linguaggio naturale è una delle storie di successo più evidenti dell’AI. La maggior parte dei cittadini ha già familiarità con piattaforme di conversazione come Siri di Apple, Google Assistant di Google e Alexa di Amazon. Sarà facile per i CIO del settore pubblico utilizzare simili agenti conversazionali – o chatbot – per guidare servizi più incentrati sul cittadino per le loro nuove città intelligenti”.

Tratz-Ryan fa un collegamento molto interessante non parlando tanto delle opportunità per le aziende di offrire nuovi touchpoint customer-centric, ma scegliendo di evidenziare l’aprirsi di una fase in cui un ecosistema di servizi ruota attorno alle persone.

Tutto ti suona come molto utopistico? In realtà qualche segnale interessante qua e là ci sta mostrando come l’evoluzione human degli assistenti conversazionali sia già in atto.

Il linguaggio che diventa strumento di supporto 
al cittadino

WienBot risponde alle domande sui 250 contenuti più frequentemente consultati del sito ufficiale della città di Vienna. Suggerisce anche altri servizi utili della città che potrebbero aiutare gli utenti nella loro quotidianità.

Helsinki e Amsterdam hanno lavorato insieme per lanciare un Artificial Intelligence Register, che descrivono come “una finestra sui sistemi di intelligenza artificiale che le città utilizzano”. I sistemi già elencati a Helsinki includono chatbot che danno raccomandazioni di libri o rispondono a domande su gravidanza, salute o dove trovare parcheggio, così come un sistema di gestione intelligente dei materiali (IMMS) per la biblioteca della città. Quello di Amsterdam include un programma per monitorare il rispetto dei parcheggi, la categorizzazione automatica dei problemi segnalati dai cittadini e un algoritmo che dà la priorità alle indagini sulle segnalazioni di possibili affitti turistici illegali.

Chatbot per creare collaborazione e abbattere barriere culturali

Al fine di generare nuovi concept di sviluppo per il Giardino Circolare di Yerevan e aumetare la conoscenza della sua storia, il Programma di Sviluppo delle Nazioni Unite (UNDP) in Armenia e Strelka KB hanno sviluppato un chatbot chiamato Tigran, che attraverso uno spazio di dialogo aperto agli utenti di Facebook, racconterà storie sul Giardino e mostrerà rare fotografie storiche.

Il team di MICADO, progetto europeo dedicato allo sviluppo di tool tecnologici che facilitino l’integrazione dei migranti, è al lavoro su un’interfaccia linguistica chatbot con funzioni di traduzione automatica: i migranti avranno la possibilità di accedere ad una “Arrival Cockpit” dai loro dispositivi elettronici e avranno accesso ad una serie di informazioni sui servizi utili alla loro integrazione: servizi sociali, servizi sanitari, educazione, lavoro e così via. L’applicazione sarà disponibile nelle principali lingue parlate dai migranti in arrivo, in modo tale da facilitare la comprensione e la comunicazione.

Uno sguardo alla realtà tra utopia conversazionale e ostacoli reali: cosa succede in Italia?

Tra città ideali e sperimentazioni conversazionali è facile che la mente inizi a volare tra idee e possibilità futuristiche, ma freniamo un momento il treno dell’immaginazione e fermiamoci nella realtà di oggi: a che punto siamo con la familiarizzazione e adozione delle tecnologie conversazionali? Qual è il contesto su cui possiamo realizzare le promesse dell’AI?

La nostra ricerca si è focalizzata sulla realtà che ci circonda per capire quanto le persone siano pronte e aperte rispetto agli assistenti conversazionali, che in realtà hanno iniziato a popolare numerosi la nostra quotidianità (vedi il nostro report del 2020). Su 13 industry analizzate e 322 aziende e brand sono 138 gli assistenti conversazionali disponibili al pubblico, con però la caratteristica di eseguire task abbastanza semplici, spesso finalizzate 
a erogare informazioni piuttosto che a gestire transazioni. Inoltre, l’ottica con cui sono costruiti è più focalizzata sul caratterizzare i bot per esprimere le caratteristiche di brand piuttosto che essere personalizzati sulle esigenze degli utenti.

Cosa ci fa capire questo dato? Che qualcosa manca nel mercato. Un’interfaccia conversazionale 
deve unire due punti: da un lato, l’esigenza delle aziende di innovare e dare nuova voce al proprio brand, e dall’altro i bisogni dell’utente finale. Gli assistenti conversazionali in Italia devono ancora raggiungere il loro pieno potenziale per garantire livelli di coinvolgimento dei clienti più elevati, soprattutto negli ambiti dove l’interazione digitale è più importante.

E la mancanza non sembra proprio giustificabile con l’idea che il pubblico italiano non sia ancora pronto da un punto di vista tecnologico o digitale. Quasi tutti gli internauti italiani, infatti, conoscono almeno una tipologia di assistenti conversazionali: il concetto di “assistente virtuale” è stato chiaro per il 74% degli intervistati, mentre “smart speaker” e “chatbot” si attestano rispettivamente al 58% e 21%, dati che raggiungono 94% e 62% nel momento in cui vengono fornite ulteriori spiegazioni.

Un buon numero di utilizzatori, quindi, che non si trovano esattamente soddisfatti della relazione con questi aiutanti digitali, che sembrano non capirli e soprattutto non risolvere compiti e problemi per i quali dovrebbero essere costruiti, con un effetto grottesco di “un-conversational technologies“.

Ma quindi attraverso un assistente conversazionale 
con chi può parlare oggi una città?

I numeri della ricerca ci suggeriscono abbastanza chiaramente un paio di messaggi per chi vuole creare un assistente conversazionale: gli utenti interessati e tecnologicamente pronti sono numerosi ma sono insoddisfatti dell’esperienza che hanno con questo strumento, anche perché le loro aspettative sono alte (il 61% degli utenti intervistati si aspetta di poter conversare con un assistente 
virtuale o conversazionale come con una persona entro massimo 10 anni); gli assistenti devono avere un senso strategico ampio, inserirsi in un ecosistema coerente di servizi e contenuti e quindi risolvere problemi reali delle persone.

C’è però un altro punto interessante che emerge dal report costruito in CELI: spacchettando i dati di utilizzo dei diversi tipi di assistenti conversazionali si scopre che gli “heavy user” presentano alcune differenze 
a seconda della tipologia di assistente, ma sono generalmente accomunati per età e livello di istruzione.

La popolazione che si è fatta convincere 
è quella più predisposta alla tecnologia 
e all’innovazione, ma a differenza che in altri contesti in cui si parla di device tecnologici questo risultato è in parte un controsenso. Se riguardiamo le storie di chatbot menzionate, da Vienna al progetto di Micado per facilitare il dialogo con i migranti, possiamo notare come un assistente conversazionale dovrebbe essere un medium che facilita l’interazione invece che creare barriere, rendendo accessibile a tutti contenuti e risposte anche grazie all’utilizzo del linguaggio naturale.

Con questa prospettiva di dialogo, gli utenti che dovrebbero essere raggiunti dagli assistenti conversazionali sono molto più numerosi di quelli di oggi, in particolare se ci immaginiamo che il nostro chatbot sia al servizio di una città: come può una smart city, e quindi un’evoluzione della città come la conosciamo, partire dal presupposto che sia evoluta solo per alcuni e che la tecnologia sia performante solo nei quartieri più giovani, benestanti e dinamici? Studiando gli assistenti conversazionali e le loro linee di evoluzione la risposta sembra racchiudersi non tanto in come far evolvere l’intelligenza artificiale ma su quali principi debba fondarsi l’innovazione rispetto alle persone e agli ecosistemi in cui vivono.

Per saperne di più su assistenti conversazionali e il futuro delle città:

innovation@h-farm.com