Negli ultimi anni l’interesse di Novo Nordisk per la tecnologia e l’innovazione è aumentato in modo significativo, portando l’azienda a impegnarsi concretamente sempre di più nella ricerca e sviluppo di soluzioni all’avanguardia nel campo del Digital Health.
In linea con questo, Novo Nordisk ha chiesto il nostro supporto per progettare e sviluppare un assistente digitale che potesse semplificare il modo in cui pazienti diabetici, caregiver e medici diabetologi ottengono informazioni e risolvono dubbi sulla patologia.
Il nostro approccio è altamente collaborativo: progettiamo per, ma soprattutto con le persone. Abbiamo quindi sviluppato un percorso progettuale che avrebbe permesso di accompagnare il cliente nel capire come supportare al meglio i pazienti in base alle loro esigenze, step by step. Il percorso si è strutturato in quattro fasi: ricerca, analisi utente, co-design e sviluppo, e comunicazione.
La fase di ricerca ci ha permesso di individuare e mappare i cambiamenti del mercato, avere uno sguardo alle esigenze degli stakeholder coinvolti e identificare delle opportunità progettuali perseguibili.
L’attività di analisi utente, ci ha permesso di focalizzarci sulle persone le cui esigenze sono state il nostro punto di partenza: ci siamo rivolti a persone in cura, medici e dottoresse, associazioni pazienti. Abbiamo svolto alcuni focus group con l’obiettivo di comprendere i bisogni e il punto di vista delle categorie coinvolte.
La sintesi degli spunti emersi dalla ricerca e dall’analisi utente, ci ha permesso di guidare la fase di co-design. La sessione di co-design di AIDA ha radunato attorno a un tavolo vari esperti e insieme abbiamo definito:
— il ruolo di AIDA: un’assistente virtuale che trasmetta fiducia, empatia e autorevolezza, per diventare un punto di riferimento positivo, facile da utilizzare e sempre presente;
— le aree tematiche su cui AIDA sarebbe stata esperta: diagnosi, stile di vita, prevenzione e complicanze, alimentazione;
— un centinaio di domande e risposte “certificate” che il chatbot avrebbe contenuto al momento del lancio: una buona base di partenza che si è presto alimentata e amplificata.
Lavorare tutti insieme, seduti attorno allo stesso tavolo, mettendo in atto un processo di co-creation profondo, ci ha permesso di generare nuove idee, concretizzare pensieri e creare le prime importanti componenti di quella che sarebbe diventata AIDA. Un’opportunità stimolante ed efficace che ci ha portato esattamente dove volevamo arrivare
AIDA si basa sia su modelli di Machine Learning che su algoritmi semantici proprietari attraverso un meccanismo è semplice: l’utente scrive il suo dubbio all’interno della chat, la frase viene analizzata e “premasticata” attraverso una pipeline linguistica e poi passata al modulo di Natural Language Understanding (NLU) che cerca di capirne il significato e restituisce la risposta che ritiene più opportuna.
L’ultima fase, la comunicazione, ci ha posti una sfida legata all’identità di AIDA che non avrebbe dovuto creare fraintendimenti attraverso il suo aspetto: AIDA non deve essere confusa per un customer service o un medico, né trasmettere il messaggio che dietro le sue risposte si nascondano persone reali. Siamo arrivati a proporre un’immagine e un’identità chiara, contemporanea, che trasmette innovazione, fiducia, empatia e autorevolezza.
Il chatbot è accessibile tramite la landing page aidachatbot.it e Telegram (@aida_chatbot) e può rispondere a domande e dubbi legati alla vita quotidiana di una persona con diabete, dare informazioni o consigli su uno stile di vita sano, sport e alimentazione.
L’assistente vocale è accessibile tramite Alexa e, pur non sostituendo il medico e non fornendo informazioni sui farmaci, risponde a dubbi legati all’alimentazione, suggerendo ricette sane e sfiziose. Gli utenti scelgono una ricetta e AIDA li guida nella sua preparazione.
In un anno cruciale come il 2020 in cui sono emerse nuove paure e fragilità delle persone con diabete, abbiamo dato vita ad AIDA, il primo chatbot italiano dedicato al diabete. Ci abbiamo creduto e vogliamo che diventi sempre più un punto di riferimento per le persone che vivono con il diabete, aiutandoli a divenire protagonisti del proprio percorso di cura, e per i loro medici che possono così avere un supporto altamente tecnologico e scientificamente affidabile nella loro attività di educazione terapeutica.