Il colosso spagnolo BBVA, uno dei maggiori gruppi bancari globali, è sbarcato sul mercato italiano con una banca 100% digitale e un’offerta che punta a combinare la solidità di una banca tradizionale con un’esperienza innovativa.
BBVA era alla ricerca di un partner che supportasse la localizzazione del brand in Italia, che avesse competenze di scrittura per la User Experience, ma anche linguistiche e di comunicazione ad ampio spettro. Ha chiesto quindi il nostro supporto per definire il tono di voce e lo stile della comunicazione con l’obiettivo di declinarlo su tutti i touchpoint della nuova offerta nel mercato italiano, a partire dalla solida base dell’identità di BBVA Global.
Abbiamo messo in campo le nostre competenze di UX Writing, cioè di scrittura che semplifica e migliora l’esperienza degli utenti quando utilizzano un’interfaccia digitale, per supportare BBVA in tutta la progettazione e lo sviluppo dei contenuti testuali — dall’app mobile alla versione desktop, dal tono di voce del Servizio Clienti alle diverse comunicazioni legate all’ecosistema dell’app.
Per entrare e posizionarsi nel nuovo mercato, BBVA aveva la necessità di comunicare efficacemente il proprio modello, che unisce i vantaggi di una banca tradizionale con un’offerta innovativa dedicata al mercato italiano. Per questo, era fondamentale mettere a fuoco l’archetipo e la personalità di BBVA Italia.
Per rispondere a questa esigenza abbiamo individuato, in co-design con il core team, l’archetipo e il tono di voce che meglio identificassero la personalità di BBVA Italia: una guida autorevole, vicina alle persone nella quotidianità e nelle piccole cose.
Abbiamo tradotto i risultati del workshop in un brand manual di stile, tono e linguaggio declinato sui contenuti dell’ecosistema app, dei social e del Servizio Clienti.
Un supporto a 360 gradi di UX Writing, localizzazione e adattamento di tutti i microtesti e le comunicazioni legate ai touchpoint digitali della banca hanno costituito il cuore del progetto, accompagnando lo sviluppo di tutte le funzionalità dell’app mobile e desktop.
Lavorando in un contesto agile, a stretto contatto e in sinergia con diversi team — dal design al marketing, dallo sviluppo al contact center — e secondo le priorità degli scrum, abbiamo elaborato tutti i contenuti testuali, costruendo un glossario ad hoc che garantisse omogeneità e coerenza in tutta la User Experience.
Il nostro impatto non ha riguardato solo i punti di contatto digitali, ma si è esteso lungo tutta la User Journey, andando a toccare anche l’ambito del Servizio Clienti telefonico e tramite messaggistica. Abbiamo supportato BBVA nella formazione al Servizio Clienti con un’attenzione particolare all’applicazione del tono di voce e all’approccio stilistico nelle diverse occasioni di interazione con i clienti.